Para muchos espectadores, las disputas familiares que aparecen en seriales de televisión probablemente parezcan pura ficción. Los desacuerdos abundan entre los miembros familiares en todas las Familias Empresarias. Afortunadamente, pocas veces alcanzan magnitudes como las de la ficción televisiva. Como me comentó un participante en uno de mis seminarios sobre empresa familiar, normalmente suelen ir así: "Mis hermanos y yo discutimos constantemente por pequeñas cosas que no podemos resolver solos, por eso involucramos a mi padre. Le llamamos el árbitro. Mi pregunta es ¿cómo lo solucionaremos cuando no esté el árbitro?".

La mayoría de conflictos familiares se resuelven antes de que nadie externo a la familia inmediata se dé cuenta de ello. No obstante, algunas empresas familiares entran en conflicto cada dos por tres, incluso en las empresas mejor dirigidas, y las riñas pueden llegar a afectar a empleados externos a la familia.

La pregunta es ¿qué debería hacer usted, como ejecutivo externo a la familia respetado en la empresa familiar? La primera reacción puede ser esconderse y dejar que la disputa siga su curso natural. Aunque es una opción prudente (y segura), es posible que quede atrapado por esta situación de algún modo o, como mínimo, que esta situación le afecte.

En lugar de sentirse obligado a adoptar una posición reactiva, es bueno tomar el control sobre el momento de entrada en el ruedo. Puede decidir en qué momento se involucra. Su elección debe ser cuidadosa, pues el momento y el enfoque significará una enorme diferencia en la percepción de su contribución y en que el conflicto se resuelva de forma constructiva o no.

Normalmente, cuando antes se convierta en árbitro, mejor. Un conflicto en su fase embrionaria es mucho más fácil de resolver. Evidentemente, siempre es mejor si todas las partes involucradas solicitan su ayuda en la disputa. Como dice el antiguo proverbio: "La ayuda que no se percibe como una ayuda, no es ayuda."

Una nota de advertencia: estas luchas suelen afectar no sólo al tema en cuestión del conflicto, sino también a las relaciones familiares (por ejemplo, entre padres e hijos o entre hermanos). Los miembros familiares enfrentados pueden estar "luchando con cuestiones de confianza, control, autonomía, separación, expresión emocional y autoestima". Esta superposición de emociones familiares y desacuerdos en la empresa convierte a las disputas familiares en algo más complicado que las disputas en otras empresas. Sabiéndolo, no debería intervenir en situaciones con demasiadas emociones implicadas o en aquellas que resultan en grandes conflictos. En estos casos, la ayuda profesional es necesaria.

Si ha decidido que es adecuado y vale la pena intervenir, puede asumir algunos papeles para descongelar la situación de problema de la familia. Estos papeles se dividen en dos categorías:

- Tareas que puede realizar para tratar directamente el problema:
 •  Distribuir información: proporcionar nuevos datos o datos adicionales sobre las cuestiones.
 •  Buscar información: preguntar para recabar más datos y comprender mejor las dos caras de la situación.
 •  Aclarar: explicar los hechos para aclararlos.
 •  Resumir: recopilar las ideas, los hechos y las sugerencias para llegar a un acuerdo.
 •  Probar decisiones: buscar consenso sobre una decisión.

- Tareas de mantenimiento para ayudar a los miembros de la familia a que solucionen sus problemas:
 •  Iniciar: estimular al grupo a tomar nuevas direcciones o a adoptar una perspectiva diferente del problema.
 •  Animar: animar a los miembros de la familia a progresar y ayudarles a creer que el problema se puede resolver.
 •  Armonizar: mediar en las diferencias entre los miembros de la familia.

Algunas orientaciones sencillas le ayudarán a realizar con éxito cada función: evite tomar partido; haga que los participantes se centren en lo que están discutiendo; ofrezca múltiples alternativas, no una sola respuesta; no tome ninguna decisión, facilite la toma de decisiones; asegúrese de que todos los participantes llegan a un acuerdo sobre la decisión o resolución del problema antes de concluir la reunión.

Los expertos en negociación Roger Fisher y William Ury recomiendan un método de cuatro pasos para una resolución eficaz de los problemas. Los pasos son: separar a las personas del problema; centrarse en los intereses, no la posición; inventar opciones para beneficio mutuo; e insistir en utilizar criterios objetivos para llegar a conclusiones.

Si está dispuesto a actuar de mediador, estos cuatro pasos pueden ser una ayuda. Son sencillos, comprensibles y contienen importantes consejos que le serán de gran utilidad para lograr que otros alcancen un acuerdo sin ceder.

Si tiene una posición organizativa y las habilidades adecuadas, tiene una responsabilidad como miembro externo respetado para ayudar a resolver las disputas de la empresa familiar. Tanto por su propio bien como por el de la empresa. Puesto que estas batallas familiares pueden significar la diferencia entre la vida y la muerte de una empresa, la empresa que salve puede ser la familia y el trabajo que salve puede ser el suyo.